830 matches
-
servicii a Americii: 1. atunci când un client solicită să fie trezit, să primească două ziare dimineața și să îi fie călcați pantalonii, treziți-l, dați-i două ziare și pantalonii călcați; nu-i aduceți doar pantalonii; 2. încurajați-i pe recepționeri ca, atunci când un client menționează că așteaptă de douăzeci și cinci de minute la coadă, să nu spună numai „Suntem foarte aglomerați astăzi”. Mai ales când personalul știa de acum un an că hotelul va fi plin în acea seară. Chiar și
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
e necesar să se răspundă unei sugestii sau pentru a găsi pe cineva „care nu e momentan la birou”. Reduceți acest timp la jumătate. Apoi reduceți-l din nou la jumătate pentru a ajunge la rezultatul normal. După angajarea unor recepționeri excelenți, nici o altă inițiativă nu va face mai multe pentru a mări satisfacția clienților dumneavoastră. Π Implementați „inițiativa vitezei generale”. Vecinii cei amabili vin în vizitătc "Vecinii cei amabili vin în vizită" Pentru câteva companii americane de externalizare a serviciilor
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
au făcut cea mai plăcută impresie. Directorii de la State Farm văzuseră o sumedenie de propuneri și analizaseră ore întregi prezentări. În cele din urmă însă- precum mii de alți potențiali clienți, inclusiv ai dumneavoastră-, au ales firma unde recepția și recepționerul „au dat bine”. Cum îi face biroul dumneavoastră să se simtă pe oameni? Dă sentimentul de profesionalism și ospitalitate? Angajații arată ca niște oameni cu care dumneavoastră ați vrea să faceți afaceri? Π Următorul client important poate sosi chiar în
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
atât de prietenoasă, încât stau mai mult, cheltuie mai mult și recomandă barul lui Tracy tuturor: un bar newyorkez unde toată lumea își zâmbește; e ceva ce merită văzut! Din experiență, am învățat că primele cinci secunde - salutul, întâmpinarea și răspunsul recepționerului - influențează satisfacția clienților mai mult decât orice altceva. Clienților le place să fie primiți bine. Cum vă întâmpinați clienții, actuali sau potențiali? Cum răspund angajații dumneavoastră la telefon? Sunt amabili? Sau sunt precum fostul recepționer al unei firme newyorkeze de
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
secunde - salutul, întâmpinarea și răspunsul recepționerului - influențează satisfacția clienților mai mult decât orice altceva. Clienților le place să fie primiți bine. Cum vă întâmpinați clienții, actuali sau potențiali? Cum răspund angajații dumneavoastră la telefon? Sunt amabili? Sau sunt precum fostul recepționer al unei firme newyorkeze de consultanță și contabilitate? Un director al acelei companii a răspuns la întrebarea „Cum sunt întâmpinați vizitatorii și cei care sună la firma dumneavoastră?” prin „De un recepționist tăios și neprietenos!”. Π Fiți cât mai ospitalieri
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
Π Fiți cât mai ospitalieri. Cea mai rapidă metodă de a crește satisfacția cliențilortc "Cea mai rapidă metodă de a crește satisfacția clienților" Mergeți pe stradă. Rugați șase persoane - ideal, șase angajați - să își petreacă următoarele patru săptămâni observând toți recepționerii pe care îi întâlnesc, iar apoi să vină cu numele celor mai buni pe care i-au întâlnit. Stabiliți întâlniri cu aceștia. Selectați doi care v-au plăcut cel mai mult, apoi sunați-i pe fiecare dintre ei și oferiți
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
recepționerei, veți observa ceva diferit: tonul persoanelor care vă caută. Recepționera va umaniza fiecare convorbire telefonică, făcându-vă viața mai ușoară și câștigarea clienților mei eficientă. Π Pentru a face remarcabilă recepția firmei dumneavoastră, găsiți - și plătiți pentru asta - un recepționer remarcabil. Patru reguli pentru alegerea cliențilortc "Patru reguli pentru alegerea clienților" Încredeți-vă în simțurile dumneavoastră. Dacă ceva vi se pare în neregulă, este cu siguranță în neregulă. Clienții dificili nu produc câștiguri minime; ei produc pierderi. Dacă un potențial
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
demonstrează constant că primele 3 secunde influențează satisfacția clienților mai mult decât oricare alt minut al serviciului care urmează. Cum întâmpinați oamenii? Care este impresia imediată pe care o lasă sediul dumneavoastră? Vizitatorul este întâmpinat imediat și cu căldură? Biroul recepționerului este orientat cu fața către oamenii care intră în sediu? Se răspunde la telefon la cel mult al treilea apel, și se răspunde cu căldură? Este biroul însuflețit? (Pentru a ajuta la crearea acestei impresii, plasați o vază cu flori
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
-i pentru performanță. Scurtătura Ritz-Carlton către satisfacerea cliențilortc " Scurtătura Ritz‑Carlton către satisfacerea clienților" Când intri pe ușa principală, portarul îți zâmbește. Apoi ajungi în hol și treci pe lângă două femei de serviciu. Și ele îți zâmbesc. Ajungi la recepție - recepționerul zâmbește. Peste tot unde mergi, lumea zâmbește. Sunt două posibilități. Ești fie în The Stepford Wives 1, fie într-un hotel Ritz-Carlton. Cum de reușesc hotelurile Ritz-Carlton să te facă să te simți atât de bine? Poți argumenta că e
Ce Doresc Clienții Noștri. Ghid pentru dezvoltarea afacerii by Harry Beckwith [Corola-publishinghouse/Science/1896_a_3221]
-
doilea efort în ciuda eșecului precedent. Doar urmarea instrucțiunilor antrenorului nu este îndeajuns pentru un jucător excelent; el trebuie să facă mai mult. Dar să transpunem filosofia celui de-al doilea efort într-o situație de la locul de muncă. Dacă ești recepționer, trebuie să realizezi că nu este de ajuns să faci tot ce îți cere șeful tău, pentru că el se așteaptă la asta de la oricine ar fi în locul tău. Tu trebuie să cauți ocazii de a face mai mult. Poate că
[Corola-publishinghouse/Science/2304_a_3629]
-
ce-a stat în putere pentru a încheia tranzacția, pentru vânzătorul excelent nu e de ajuns. Ei vor face întotdeauna o a doua ofertă. Așa că întotdeauna să te întorci după cel de-al doilea efort. Poate că datoria ta ca recepționer este să vinzi contracte extinse de garanție pentru echipamentele pe care clienții le aduc la reparat. Îi explici clientului procedura, dar acesta nu cedează. Trebuie să ai curajul de a face un al doilea efort, înainte ca acesta să plece
[Corola-publishinghouse/Science/2304_a_3629]
-
mai departe, pe aceeași stradă - și a stat o clipă liniștit, gânditor, cu mâinile În buzunare și capul aplecat Într-o parte. Se tot gândea la altă amintire, mai apropiată și presantă: Ivo Markovic. Până la urmă, a hotărât să intre. Recepționerul l-a primit amabil. Îi părea foarte rău, dar nu. Domnul nu era Înregistrat la ei. Cel puțin, nimeni cu acest nume, nici care să corespundă descrierii. La fel a zis peste zece minute și portăreasa de la pensiune. Faulques a
[Corola-publishinghouse/Science/2117_a_3442]
-
a ajunge la un acord sau o soluție, de exemplu: negocieri de afaceri, relații diplomatice etc.) 104 I Schimbul de informații de rutină (dând și/sau primind informații de rutină sau simple, de exemplu: agent de bilete, dispecer de taxiuri, recepționer) 4.1.2. Scrise (comunicări prin material scris/tipărit) 107 I Scris (exemplu: scrierea sau dictarea de scrisori, rapoarte etc., scrierea de copii pentru administrație, scrierea de articole de ziar etc.; nu se includ transcrierile) 4.1.3. Alte comunicări
Potențialul uman al firmei. Asigurare și utilizare by Petru Radu () [Corola-publishinghouse/Science/2127_a_3452]
-
culc, într-o cabină. A doua zi am aflat că celebrii artiști au ajuns la ora două noaptea la hotel și li s-a pus în vedere să nu mai stea încă o noapte, deoarece înjurăturile și bețiile au speriat recepționerii și gardienii (oameni care văzuseră ceva scandalagii, la viața lor!). Am făcut cunoștință cu trupa (evitîndu-l pe director, care mîrîia, de nervi): o singură persoană vorbea românește, Evdokia; restul, numai în rusă! Spectacolul era la paravan, colegii Evdokiei mînuiau păpuși
[Corola-publishinghouse/Science/1463_a_2761]
-
uneori, cu ajutorul clientului. La Body Gym, această divizare are consecințe inclusiv la angajarea salariaților, în cadrul activităților care presupun un contact ridicat, fiind necesare persoane care să îndeplinească simultan 89 ambele roluri (operațional și relațională. Exemplul cel mai simplu este cazul recepționerului care dirijează clientul spre sala unde dorește să beneficieze de serviciile Body Gym, furnizându-i în același timp toate informațiile solicitate-rolul operațional. Concomitent va purta și o conversație agreabilă însoțită de un limbaj corporal și nonverbal corespunzătoare-rolul relațional. Invers, în
Managementul complexului de fitness by Cătălin Constantin Ioan () [Corola-publishinghouse/Science/1650_a_3075]
-
că avea 1,80 metri pe puțin, firavă altfel, de la băutură, cred, de la care nu puteam să scot sub nici o formă numele hotelului în care locuia, să încerc măcar să o las la intrare și să fug, ca să nu mă toarne recepționerul la Secu'. Mai nasol a fost când au început să-i cadă mărcile din buzunare. De plecat cu ea așa, în spate, mi-era imposibil, orice flexare m-ar fi lăsat de tot la pământ și nu cred că aș
Singur sub duș by Dan Chișu [Corola-publishinghouse/Imaginative/295575_a_296904]
-
știe ce se întîmplă în Place Pigale. Fetele alea trebuie să-și ducă și ele clienții undeva, așa că de-aia sânt atât de multe hoteluri, de preferință ieftine, mai ales că se folosesc cu ora. Acolo am aterizat și eu. Recepționerul s-a uitat la mine strâmb și m-a întrebat de trei ori: " Ești sigur că vrei camera pentru o săptămînă?", ca să fie sigur că a înțeles bine ce vreau din franceza mea aproximativa. "Oui, oui", repet ca un papagal
Singur sub duș by Dan Chișu [Corola-publishinghouse/Imaginative/295575_a_296904]
-
pe vârfuri prin fața camerei lui și jos la recepție am avut surpriza-surprizelor., Nu plecați, vă rog", am auzit exact când ieșeam pe ușă. Am înghețat gîndindu-mă că poate ne pune să plătim camera. Avem instrucțiuni precise din partea domnului Patrik", continua recepționerul. Eram sigur de dezastru, o și vedeam pe Vero facand strip-tease, iar pe mine la spălat vase. Aveți un plic aici, și mi-l întinde. Mă uit la Vero, mă uit la omul care mi-l dădea, mă uit la
Singur sub duș by Dan Chișu [Corola-publishinghouse/Imaginative/295575_a_296904]
-
LaPiere (1934) ilustrînd superficialitatea legăturii dintre atitudine și comportament. În 1930 el a vizitat 251 restaurante, cafenele, hoteluri și parcări din Statele Unite însoțit de un tînăr student chinez și soția sa. Fără a dezvălui scopul cercetării, el a comparat comportamentul recepționerilor, chelnerițelor și a personalului hotelier cu răspunsurile date de conducerea hotelului într-un chestionar trimis prin poștă prin care se întreba dacă se primeau turiști chinezi. În timp ce în majoritatea hotelurilor conducerea acestora a afirmat că nu primește vizitatori chinezi, doar
Sociologia minciunii by J. A. Barnes () [Corola-publishinghouse/Science/1068_a_2576]
-
pot da seama din raportul lui LaPiere, nu s-a mințit pe parcursul anchetei. Totuși, directorii hotelurilor au fost păcăliți în privința scopului chestionarelor la care au trebuit să răspundă, iar LaPiere însuși pare să fi avut o atitudine înșelătoare față de unii recepționeri, el spunînd că "a devenit expert în a aborda personalul hotelier cu o atitudine care provoacă desconsiderare și dispreț". Acest exemplu ilustrează dificultatea de a distinge clar între minciuna propriu-zisă și alte modalități de a induce în eroare, cel puțin
Sociologia minciunii by J. A. Barnes () [Corola-publishinghouse/Science/1068_a_2576]
-
era cu caș la gură și fără experiență, ca atunci când se alăturase companiei. Oamenii din branșă o știau acum și o apreciau. Și totuși... Își șterse de fustă palmele brusc asudate. InvestorCorp era altceva. Și nu doar pentru că până și recepționerii din birourile americane absolviseră Harvardul. N-ar fi trebuit să cedez, își zise Darcey. N-ar fi trebuit să mă las târâtă în toată povestea asta cu succesul. Nu sunt făcută să fiu femeie de carieră, indiferent ce-ar crede
[Corola-publishinghouse/Imaginative/1942_a_3267]
-
îi intre apă în ureche, trebuia să meargă la doctor înainte de muncă, apoi va trebui să facă loc unei programări la coafor în pauza de prânz, o divergență la care nu plănuise să apeleze. A trebuit să se roage de recepționerul doctorului McDevitt pentru a-i face o programare mai devreme, după care a trebuit să își implore medicul să îi dea niște calmante puternice. —Antibioticele funcționeză după vreo două zile, cerșea ea. Nu pot să gândesc cu durerea asta. Nu
[Corola-publishinghouse/Imaginative/2243_a_3568]
-
informații cum că fata ar fi fost cam curviștină. Care-i treaba cu Dalia Neagră? Millard lovi cu palma brațele fotoliului. — Pentru asta trebuie să-i mulțumim lui Bevo Means. S-a dus la Long Beach și a vorbit cu recepționerul de la hotelul unde a stat fata vara trecută. Tipul i-a spus că Betty Short purta întotdeauna rochii negre, mulate pe corp. Bevo și-a amintit de filmul acela cu Alan Ladd, Dalia albastră, și așa i-a venit ideea
[Corola-publishinghouse/Imaginative/1945_a_3270]
-
Mai am puțin de lucru aici, i-am spus. Ia-le declarații tipilor ălora, OK? Koenig chicoti și ieși. I-am spus lui Marjorie să rămână pe loc, iar eu m-am dus la capătul holului. Acolo am găsit biroul recepționerului, iar pe el un registru deschis. Am rămas la tejghea și l-am răsfoit până am găsit o mâzgălitură ca de copil, „Linda Martin“, iar alături numărul camerei - 14. Am luat-o pe coridor și m-am îndreptat spre cameră
[Corola-publishinghouse/Imaginative/1945_a_3270]
-
dintr-o excursie pe care o făcusem în liceu și m-am îndreptat spre marginea orașului, ca să cer ajutor de la americani. Monstruozitatea roz Art Deco trona pe o râpă cu vedere spre acoperișurile de tablă din mahalaua cu case mizere. Recepționerul, intimidat de prezența mea, mă anunță că „trupa Loew“ era cazată în apartamentul 462. Am găsit-o în partea din spate, la parter. Din cameră bubuiau voci nervoase. Fritzie Vogel urla: — Eu zic să punem totuși mâna pe un mexican
[Corola-publishinghouse/Imaginative/1945_a_3270]